Mới đây,ữngbàihọcsausựcốpiniPhonecủkết quả c2 sự cố pin iPhone của Apple đã được Tom Popomaronis, một cây bút phụ trách mảng công nghệ và kinh doanh phân tích trên trang INC, Forbes. Từ sự kiện này, Tom đã liệt kê các yếu tố quan trọng các doanh nghiệp cần phải chú ý và giữ vững khi gặp các sự cố liên quan tới niềm tin của khách hàng.

Đừng trốn tránh

“Im lặng là vàng.” Điều này có thể không đúng với phần lớn các trường hợp xử lý khủng hoảng. 

Khủng hoảng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới niềm tin của khách hàng. Vậy nên, các công ty cần có thái độ ứng xử phù hợp để lấy lại niềm tin của khách hàng. Việc trốn tránh chỉ làm tình hình mọi việc xấu đi và khiến khách hàng không quay trở lại thương hiệu trong tương lai.

Tốt nhất là công ty nên đối diện và cố gắng kiểm soát tình huống.

Phân tích vấn đề dưới góc nhìn khách hàng

Các lời biện hộ có lợi cho doanh nghiệp, những phát ngôn khuôn mẫu không thể xoa dịu sự tức giận của khách hàng.

Để có thể đưa ra phát ngôn phù hợp trong “tâm bão”, các công ty cần phân tích vấn đề dưới góc nhìn của khách hàng. Sự đồng cảm góc nhìn sẽ giúp công ty có thể đưa ra các giải quyết phù hợp với mong muốn của khách hàng. Niềm tin có thể lấy lại đôi khi chỉ qua những sự đồng cảm giản dị.

Thể hiện tinh thần lắng nghe tích cực