Vietcombank đã xử lý khủng hoảng truyền thông tệ đến mức nào?

Theđãxửlýkhủnghoảngtruyềnthôngtệđếnmứcnàbang xep hang ýo dõi vụ việc khách hàng Vietcombank là chị Hoàng Thị Na Hương bị rút mất 500 triệu đồng trong tài khoản và nhìn từ góc độ chuyên môn của mình, ông Nguyễn Thanh Sơn cho rằng, có 4 lỗi mà Vietcombank đã mắc phải trong các hoạt động truyền thông, xử lý khủng hoảng của mình.

Lỗi cơ bản nhất mà nhiều người đã nói, đó là thể hiện sự thiếu quan tâm đến khách hàng mà chỉ bảo vệ mình. Cần nhớ rằng, trong khủng hoảng truyền thông, về lý, khách hàng có thể hoàn toàn có lỗi, nhưng kể cả như vậy, phần đầu tiên của phát ngôn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như thế nào? Một cách khéo léo nhất, thì nên thông báo trường hợp của chị Hương dưới dạng một cảnh báo của ngân hàng tới tất cả các khách hàng, theo đó, nêu trường hợp chị Hương đã bị đánh mất mật khẩu và bị rút tiền trong tài khoản như một trường hợp mà ngân hàng đang thụ lý và yêu cầu các khách hàng đề cao cảnh giác và nhắc lại một lần nữa những nguyên tắc bảo mật tài khoản cơ bản. Cách này vừa thông báo được sự việc, vừa thể hiện sự quan tâm đến các khách hàng khác, vừa gián tiếp giải thích lỗi là ở khách hàng mà không nói lỗi là ở khách hàng.

Nếu không muốn đưa thông tin dưới dạng cảnh báo cho các khách hàng khác, thì thông điệp được đưa ra phải được thiết kế "tiêu chuẩn": giải thích một cách ngắn gọn sự việc đã diễn ra như thế nào, trong khi giải thích, tuyệt đối không nói lỗi của ai mà chỉ mô tả để sự việc bản thân nó nói ra ai là người có lỗi; các biện pháp ngân hàng đã làm để bảo vệ tài sản của chị Hương; các biện pháp mà ngân hàng sẽ làm để trường hợp này không xảy ra trong tương lai; khuyến nghị với các khách hàng khác cũng như trách nhiệm của ngân hàng trong vấn đề này.

Lỗi thứ hai, đó là Vietcombank không có người phát ngôn có đủ uy tín và trách nhiệm trong vụ việc này, dẫn đến tình trạng có hai phát ngôn từ Trung tâm thẻ và Phòng QHCC. Cả hai vị trí này đều không tương xứng với mức độ của khủng hoảng, và giám đốc Trung tâm thẻ cũng dùng cách nói chuyện và ngôn ngữ không phù hợp với người phát ngôn. Trong khủng hoảng, cần phải duy trì giọng điệu chuyên nghiệp của người phát ngôn, tránh tình trạng "chị đã nói, chị bảo..."

Lỗi thứ ba, lẽ ra Vietcombank nên tìm cách giải quyết vấn đề tài chính (200 triệu cho khách hàng) một cách êm ả ở bên ngoài. Nhiều khi, đền 200 triệu cho dù mình không sai cũng sẽ tránh được một cuộc khủng hoảng dẫn đến "bốc hơi 4000 tỷ" như chúng ta được biết qua báo chí (cho dù con số 4000 tỷ nghe hơi ảo, nhưng rõ ràng số tiền mất quá nhiều so với 200 triệu)